Petra Vavrošová působí více než rok jako ombudsmanka v Oblastní nemocnici Příbram. K dispozici je zejména pacientům, kteří se na ni mohou obracet v případech, kdy nejsou spokojeni s péčí zdravotnického personálu. Podporu při vyladění vzájemných vztahů ale nabízí také zdravotníkům.

Kolik stížností jste musela za dobu své působnosti v příbramské nemocnici řešit?

Nejsou to velká čísla. Vloni jsme dostali celkem 22 stížností a 16 podnětů, počet podnětů ale sledujeme až od mého nástupu. V roce 2024 to je do konce září 14 stížností a 41 podnětů.

Jaký je rozdíl mezi stížností a podnětem?

Stížnost je specifikována zákonem o zdravotních službách, má předepsané náležitosti, například kdo ji může podat. Může to být pacient nebo osoba pacientem zmocněná či blízká osoba v případě, že pacient není při vědomí, případně není sám schopen stížnost podat. Podnět může podat kdokoliv. Stížnost se řeší v souladu se zákonem o zdravotních službách, je nutná oficiální odpověď do třiceti dnů, zákon dovoluje ústní i písemné řešení. K odpovědi na stížnost se můžete odvolat na krajský úřad a nechat ji přezkoumat. Podnět je méně formální, stačí ho zaslat e-mailem. Pokud se jedná o zásadní věc jako poskytování zdravotní péče, vyzveme dotyčného, aby obsah sdělení doplnil a poslal formou stížnosti, kterou poté projednáváme oficiálně. Nevíme totiž, o koho se jedná, a nesmíme poskytovat důvěrné informace. V takových případech je povinné zachování mlčenlivosti pro pracovníky zdravotnických zařízení.

Příbramská nemocnice je zřízena krajem. Co nastane, pokud není stěžovatel spokojen ani s výsledkem odvolacího řízení?

Když není pacient spokojen s vyřízením ze strany krajského úřadu, může se obrátit na ombudsmana – veřejného ochránce práv. Ten nemůže zasahovat do činnosti nemocnice, tam jeho pravomoc nesahá, ale činností správního (krajského) úřadu se zabývat může. V případě nespokojenosti je však pro pacienta vhodnější volit jiné prostředky.

Jaké situace pacienti a jejich blízcí nejčastěji řeší s vaší pomocí?

Situace se hodně změnila po covidové době. Na toto téma jsem zpracovala závěrečnou výzkumnou práci v rámci asi stovky nemocnic. Dříve obecně, nejen u nás, převažovali stížnosti na poskytování zdravotní péče. Poměr se ale mění a zvyšuje se počet stížnosti a podnětů týkajících se komunikace. Je zhruba půl na půl, v minulosti byla komunikace tématem zhruba třetiny stížností a dvě třetiny i více jich bylo na zdravotní péči.

Jak si to vysvětlujete?

Zaprvé se domnívám, že zejména v covidových letech měli pacienti více soucitu se zdravotníky, protože procházeli velmi náročným obdobím a pociťovali obrovský tlak. Sami pacienti čelili spoustě problémů a tyto věci zůstaly podružné. Za druhé probíhá v současné době větší osvěta a vzdělávání pacientů, jak by s nimi měli zdravotníci komunikovat, jaká jsou jejich práva, a pacienti se více ozývají. Určitě jsou tu i jiné důvody. Lékaři jsou přetížení a často ve stresu, známe současné problémy v oboru. Myslím, že došlo k poklesu respektu na obou stranách. Tady by se situace měla zlepšit, jak u lékařů, tak u pacientů.

Co doporučujete kolegům zdravotníkům, aby komunikace byla na lepší úrovni? A na druhou stranu pacientům, aby nedocházelo ke zbytečné eskalaci konfliktů.

V nemocnici se zvyšuje frekvence školení komunikačních dovedností. Zdravotníci se občas i bojí, pacienti jsou někdy slovně agresivní a hůře se jim vyhodnocuje, komu není opravdu dobře a kdo může být potenciálně nebezpečný. To je aktuálně klíčový úkol, pomoci zdravotníkům se v takových situacích lépe zorientovat, což je systémové řešení.

Pro pacienta, který přichází v bolesti, stresu a strachu o své zdraví, představuje lékař autoritu, které své zdraví svěřuje. A čeká stoprocentní výkon. I lékař nebo zdravotník je ale jen člověk. Přepnutí zdravotníků do polohy „teď nejsem nikdo jiný“ se jim ne vždy daří. Pokud pacientovi není dobře, není třeba ani schopen dobře komunikovat. Zároveň si nedovolí se zdravotníkem úplně normálně mluvit a říct mu, co ho trápí a co od léčby očekává. Pacient ale nemusí jen sedět a čekat, co se mu řekne. Komunikace tvoří základ, aby byla zdravotní péče poskytovaná tak, jak si pacient přeje.

Diskutuje se, že by vztah lékaře a pacienta měl být více partnerský. To samozřejmě nejde rovnocenně, protože pacient spoléhá na odbornost lékaře. Pokud ale lékař či zdravotník jedná pouze z pozice autority, tak to není dobře. Obě strany by se měly naučit lépe komunikovat, je to běh na dlouhou trať.

Vnímáte generační posun, kdy je pacientská základna více emancipovaná a zároveň se snižuje nadřazenost lékařského stavu?

Určitě ano. Už neplatí pozůstatky minulého režimu, kdy pacient přišel, vyslechl verdikt a odešel a lékař znamenal autoritu, kterou nebylo možné neposlechnout. Lidé mají přístup k odborným informacím a znalostem, kterým ale bez další znalosti nemohou rozumět a někdy je velmi vystraší. Pak přicházejí do ordinace s tím, že se dočetli, že by jejich potíže mohly znamenat například rakovinu. Lékaři jim to pak musí vysvětlit. Někteří nebyli zvyklí tímto způsobem, kdy musí více vysvětlovat, komunikovat s pacienty. Není novinka, že na informovanost pacienta se klade velký důraz. Pacient je tím, kdo tvoří a objednává lékařskou péči. Může péči i zcela odmítnout. Lékaři jsou ale nastavení na léčení a zachraňování. Jestliže si pacient nepřeje resuscitaci při další zástavě srdce, je to pro ně často vnitřně, eticky těžké.

Na redakci Kahanu se nedávno obrátila pacientka, které se nelíbil postup nemocnice při jejím ošetření. Zprávu jsme předávali vám. Jak postupujete a zjišťujete, co se opravdu stalo?

Opět záleží, jestli jde o stížnost nebo podnět. Když se jedná o podnět, nezabíháme v odpovědích do žádných podrobností o konkrétní léčbě pacienta. Většinou přicházejí e-mailem, jehož prostřednictvím ani nelze řešit záležitosti, které se dotýkají zdraví. Odpovědi na stížnosti odesíláme doporučeně poštou nebo datovou schránkou, aby byly zabezpečeny informace o zdravotním stavu a léčbě. V případě, že je podnět závažný, ale pisatel ho nedoplní do formy stížnosti, i tak ho pečlivě prošetřujeme. Jen odpověď není tak obsáhlá a konkrétní.

O stížnosti informujeme vedoucí oddělení – primáře, vrchní sestru – a požádáme je o vyjádření. U stížnosti na komunikaci je prošetřování na jednu stranu jednodušší, ale současně lze málokdy stoprocentně říci, co se stalo. Často se jedná o tvrzení proti tvrzení a je obtížné určit, kdo má pravdu. Přestože není vždy možné jednoznačně zjistit, zda došlo k pochybení v komunikaci, nemocnice se snaží zajistit, aby pacienti neměli z návštěvy negativní dojem. Situace je vždy projednána s pracovníkem, kterého se týká.

U stížností na zdravotní péči vycházíme ze zdravotní dokumentace a většinou není problém zjistit skutečný stav. Na rozdíl od mé kolegyně nejsem zdravotník, tak i proto vyjádření, která dostaneme od lékařů a sester, po zpracování předáváme ke kontrole supervizorovi – lékaři. Aby to, co sdělujeme, bylo medicínsky správně. Co se týká zdravotní péče, je ale zjištěných pochybení minimum.

Co byste doporučila pacientům, kteří se na vás chtějí obrátit se stížností či podnětem? Jakou mají zvolit optimální cestu?

Je dobré, když ji pacienti pošlou písemně, protože můžeme problém šetřit okamžitě. Někdy se nás obracejí ústně, společně situaci probereme a oni pak již podnět nebo stížnost nepodají. Písemná forma je pro prošetření důležitá, ústní podnět musí být vždy písemně doplněn. Občas se někdo dostaví osobně, stížnost sepíšeme na místě a pacient ji podepíše. Pak se může začít řešit. V písemné formě přijímáme podněty i stížnosti poštou, e-mailem, datovou schránkou nebo ji pacient může předat na recepci nemocnice. Ale využít můžou všechny uvedené způsoby, podle toho, který jim nejvíce vyhovuje.

Co se stane, pokud je stížnost na zdravotní péči oprávněná? Jak nemocnice postupuje dále?

Tady je nemocnice v komplikované pozici. V případě, že dojde k pochybení, musí nemocnice vstoupit do jednání se svým pojistitelem, u kterého je ze zákona pojištěna proti možným újmám, a dále také spor předává k řešení právnímu zástupci nemocnice. K mimosoudnímu vyřešení sporu musí mít nemocnice souhlas pojistitele. Pokud s ním pojistitel nesouhlasí, nebo není zcela jasné, že k pochybení na straně nemocnice došlo, musí spor projít soudním řízením. 

Kolik případů končí u soudu?

Jeden, maximálně dva případy za rok, což neznamená, že žaloba je nakonec oprávněná. Většinou se podaří záležitost vyřešit mimosoudně, nebo nedojde k podání žaloby.

A jak vysoký je počet mimosoudních ukončení stížnosti?

Přesná data nemám k dispozici. Z mé zkušenosti vyplývá, že když se nejedná o závažný případ, a opravdu ke škodě došlo, nemá ani nemocnice ani pojistitel problém s uhrazením. Například jednou z uznávaných komplikací při anestezii je, že může dojít k vyražení zubů. Nejde o chybu nemocnice, prostě nastává pravděpodobnost takové komplikace. Primární je, aby pacient dýchal. Pokud se to stane, pacient má od nemocnice nárok na úhradu nových zubů. To se řeší nekomplikovaně, mimosoudně. Když ale vzniknou pochyby, zda byla péče poskytnuta v souladu s lege artis, tedy na náležité odborné úrovni, tak už dochází k soudním sporům.

Je naopak personál nemocnice chráněn proti možnému šikanóznímu chování ze strany pacientů nebo příbuzných, jste ombudsmankou i pro ně?

Zdravotníci to často nevyužívají. Instituce ombudsmana je nová a potřebuje nejprve získat důvěru. Některé nemocnice ji sice mají například deset let, ale teprve v loňském roce se dostala do širšího povědomí. Už se s tím setkáváme a zdravotníkům nabízíme pomoc přímo na místě, když vzniká nějaký spor. Nebo můžeme situaci konzultovat ex post, jakým postupem se dala řešit.

Pozice ombudsmana už není ojedinělá. Sdílíte zkušenosti s kolegy v jiných nemocnicích?

Existuje Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví, která byla založena v roce 2019. Jako oborová platforma také funguje Asociace firemních ombudsmanů, kam patří třeba i ti školní. Obě tyto instituce pořádají setkání, kde je možné sdílet poznatky v rámci pravidel – při zachování mlčenlivosti. Několik ombudsmanů znám i osobně, předáváme si inspiraci. V České republice ještě není úplně zavedený, ale obdobnými otázkami se zabývá institut etického poradenství. Věnuje se řešení eticky těžkých medicínských otázek při poskytování zdravotní péče. Když se rozhoduje, jestli se ještě bude léčit nebo jak dále postupovat. Je to novinka a zavádí se ve velkých fakultních nemocnicích. Pracují tak celé týmy včetně účasti pacienta nebo jeho blízkých, rozhodnutí jsou společná. Pořádají konference, kde lze také čerpat informace.

Součástí příbramské nemocnice je oddělení paliativní péče. Vstupujete sem jako ombudsmanka?

V tomto ohledu je oddělení paliativní péče hodně klidné. Myslím, že nemocnice v Příbrami má fantastické paliativní oddělení. Slyším samou chválu. Prostředí je pro pacienty přívětivé, lékaři jsou fajn. Je vidět, že mají specifický způsob komunikace s pacienty. Na některých věcech zde již záleží méně a personál se co nejvíce snaží vyhovět osobním přáním pacientů, pokud to vyloženě není v rozporu s poskytovanou zdravotní péčí. Občas sem zajdu, ale myslím, že se na nás nikdo z tohoto oddělení kvůli komunikaci nebo zdravotní péči ještě neobrátil. Komunikaci tady zvládají sami.

Jak ventilujete tlak, který ve vaší práci přichází například při řešení náročných konfliktů?

Mojí oblíbenou psychohygienou jsou dlouhé procházky. Zatím nejsem ve fázi, že by mě práce moc trápila nebo měla těžký dopad. Často vede k dobrému konci a je velmi pozitivní, že se daří věci vyřešit. Sporů o poskytování zdravotní péče, které by byly oprávněné, je opravdu málo a problémy v komunikaci se dají vysvětlit. Dostáváme i zpětnou vazbu, kdy si třeba pacienti uvědomí, že na pohotovosti může lékař být po náročné noční směně a opravdu pracuje nejlépe, jak to jde, jen to neumí komunikačně prodat. Také občas dostáváme poděkování za vyřešení jejich situace. Jsme tu hlavně pro pacienty a stojíme o to, aby se k nám do nemocnice chtěli při řešení jejich zdravotních obtížích vracet. 

Stanislav D. Břeň

Petra Vavrošová

Od srpna 2023 je nemocniční ombudsmankou v ON Příbram. Před tím zde šest let působila jako právnička. Kontaktovat ji pacienti mohou na tel. č. 318 641 204 nebo e-mailu ombudsman@onp.cz. Osobní schůzka je možná v pondělí v čase 9.00–11.00 a 13.00–15.00.